Por Maurício Ramos
–
Não há o que duvidar, estamos em pleno processo de mudanças e reestruturações em segmentos que durante muito tempo se gabavam de ser intocáveis. Um dos exemplos mais latentes de alterações estruturais, do qual somos personagens e agentes condutores é o setor do Varejo. Desde os tempos mais remotos, a civilização se envolvia em transações de produtos ou serviços, em pequenas quantidades essa é a base do Varejo, uma comercialização sem intermediários, que consumidor final vai à loja ou solicita um serviço diretamente. Da primeira venda, isso datada de aproximadamente 5 mil atrás, pouca coisa tinha mudando. Eu disse “tinha mudado”, já que nas últimas décadas e em um ritmo alucinado,as coisas se transformaram.
No decorrer do tempo, o Varejo ganhou adensamento e novas formas de atuação. Nascemos balizados pelo Varejo 1.0, que com o marketing, ganhou a teoria dos 4Ps – Preço – Produto – Promoção – Ponto de venda, além das doutrinas sobre a importância de tudo para vender; mal conseguimos absorver essa teoria e começaram a dar liberdade para o consumidor. Lançamos um conceito novo – Varejo 2.0 – criamos canais de relacionamento, ampliamos o varejo e levamos o ponto de venda para perto do comprador. Além do contato direto na loja, o vendedor foi às ruas no porta a porta, pode chegar pelo correio através de um catálogo, pode ser ouvido por telefone, reconhecido na televisão, e clicado na internet. O varejo demorou muito para mudar, mas a inovação veio ligeira e está quebrando paradigmas e alterando as estruturas para atingir o consumidor. Muito se fala de um novo varejo, uma forma diferente de encarar as transações comerciais, a reinvenção do setor com outra nomenclatura – já pensamos no Varejo 3.0.
Calma, não esqueça tudo que você já estudou e sabe sobre o assunto, apenas agregue mais ideias, já que são elas que movimentam o mundo. Busque todas as ferramentas mecânicas ou tecnológicas para aplicar em seu empreendimento, e, acrescente a isso sua capacidade de observação. Novamente – peço calma – você não vai ter que ler os tratados comportamentais de Freud ou outro terapeuta que está na moda, apenas respire e reflita comigo:
Você vive em um grupo social e tem um empreendimento comercial ou faz parte de um, seja ele do tamanho que for, esteja ele localizado em uma rua ou dentro de um shopping, você está inserido em uma sociedade movida por relações. Se você tem filho,consegue identificar com o olhar a necessidade dele; se, como eu, administra um conglomerado, consegue identificar ao chegar pela manhã, como estão as pessoas com quem trabalha. Você, muitas vezes, consegue se antecipar aos problemas – conversa com o filho, faz algo para mexer com o ambiente de trabalho quando chega, ou simplesmente chama o colaborador para um café e uma troca de ideias, tudo para descontrair e tornar o dia ainda mais producente. Agindo assim, você está se antecipando às necessidades das pessoas. Agregando valor ao que faz. Alguns já aplicam isso e quem ainda não adquiriu essa percepção, precisa correr contra o tempo, principalmente, se trabalha diretamente com o público. Você precisa aprender a aplicar a sensibilidade nos negócios, essa vai ser a cereja do bolo chamado Varejo nos próximos anos.
O vendedor ou qual nome você ache interessante dar, terá que aprender a ler as emoções das pessoas, além de oferecer o melhor produto, com um preço justo, em uma excelente localização; além de dispor de condições atrativas para essa transação – dar certos confortos, um café, a climatização do ambiente e dias depois, que tal ligar para saber se o cliente está feliz com o serviço ou com o produto adquirido. O empreendedor terá que ter sensibilidade para entender a alma do cliente. Não adianta mais se seu negócio está bem, se sua loja está “bombando” em vendas e se você está feliz. O mundo quer mais e a plenitude vai ser alcançada se você gerar a felicidade daquele que entra na sua loja. Se proporcionar ao cliente uma felicidade completa, dando a ele a certeza de ter feito a melhor escolha, ao comprar o produto ou adquirir o serviço por você oferecido, terá cumprido sua obrigação. E não se engane, esse é um desafio diário!
Você precisa, do momento que acorda até a hora de deitar, promover a criação de valor em cada produto ou serviço que fornece e, como nem tudo é fácil, fazer seu cliente retornar amanhã. E se ele retornar com um amigo, talvez, leia bem, eu disse talvez, você esteja no caminho certo! Mas não se esqueça nunca: para o Varejo esse trabalho é interminável. Todos os dias, a recepção e o atendimento precisam estar atentos para serem os melhores, agregando sentimento na relação com o cliente, mimando, sorrindo, olhando nos olhos, e lembrando que o consumidor é o rei do Varejo.
Se o vendedor quiser repetir, diariamente, o sucesso e ampliar as vendas terá que perceber e observar, ter a sensibilidade e identificar caminhos e problemas; terá que privilegiar a intuição. Você se enxerga como um ser intuitivo?
O mundo dos negócios privilegia a mente analítica sobre a intuitiva e, o novo modelo de Varejo pede que o empreendedor deixe a intuição fluir e se antecipe às oportunidades, inovando na administração dos negócios. O empresário precisa criar sempre e cuidar do negócio, ter motivação e saber motivar uma equipe.
O desafio é grande, já que, tanto empresário quanto vendedor, ambos precisam desenvolver uma visão periférica e se abrir a experiências novas, cultivar o hábito da leitura relacionadas ao expertise e, ao setor que atua, alimentar sempre a networking, explorar as fronteiras do empreendimento, em busca de novas informações, escutando clientes e fornecedores, estudando tendências e até se antecipando a elas; sempre de olho no concorrente, e incentivando o espírito de curiosidade e intuição dentro da organização sem nunca abandonar o foco principal – o cliente.
Você pode se atentar para todos os itens que relacionei acima, mas se não convergir tudo isso para proporcionar a felicidade plena para o seu cliente, tudo será trabalho perdido. Seu cliente é seu melhor cartão de visita, é a sua propaganda mais rentável. Ele faz uso hoje das mídias sociais, ferramentas como internet, facebook, twitter, Orkut, blogs e tantas outras redes, dos mais variados nomes e nacionalidades estão ao dispor de qualquer pessoa e podem ser armas poderosas na hora de falar de uma empresa, ou da sua empresa.
Mauricio Ramos, administrador de empresas é superintendente do Supershopping Osasco
Seja o primeiro a comentar